SAP Emarsys bei den Stadtwerken Düsseldorf

Die Stadtwerke Düsseldorf standen vor einer Herausforderung, die viele Energieversorger kennen: Die Kundenbeziehung beschränkte sich weitgehend auf Rechnungsstellung und Vertragsänderungen. Echte Kundenbindung fand kaum statt.

Gleichzeitig stieg der Wettbewerbsdruck durch neue Anbieter, Vergleichsportale und die zunehmende Wechselbereitschaft der Verbraucher. Die Stadtwerke mussten einen Weg finden, ihre Kunden relevanter und persönlicher anzusprechen – über alle Kanäle hinweg.

Die Entscheidung fiel auf SAP Emarsys als zentrale Plattform für Marketing Automation. Das Ziel: personalisierte Kommunikation in Echtzeit, datengetrieben und skalierbar.

Die Wahl von SAP Emarsys als Plattform war das Ergebnis einer strukturierten Evaluation. Mehrere Faktoren gaben den Ausschlag:

• Branchenspezifische Funktionalität: Emarsys bietet vorkonfigurierte Taktiken und Strategien für den Energiesektor, die den Einstieg beschleunigen
• SAP-Integration: Als Teil des SAP-Ökosystems lässt sich Emarsys nahtlos mit bestehenden SAP-Systemen für Abrechnung, CRM und Kundendaten verbinden
• Omnichannel-Fähigkeit: E-Mail, Push, SMS, Web-Personalisierung und In-App-Nachrichten werden über eine zentrale Plattform orchestriert
• KI-gestützte Personalisierung: Predictive Analytics und automatisierte Segmentierung ermöglichen eine Individualisierung, die manuell nicht leistbar wäre

Entscheidend war: Emarsys ist keine reine E-Mail-Marketing-Lösung, sondern eine Plattform für durchgängige Kundeninteraktion.

Johann Merkel beschrieb auf der CHARGE 2023 den Einführungsprozess als bewusst pragmatisch. Statt eines monatelangen Konzeptionsprojekts setzten die Stadtwerke auf einen iterativen Ansatz.

Phase 1 – Quick Wins: Innerhalb weniger Wochen wurden die ersten automatisierten Kampagnen umgesetzt: Willkommensstrecken für Neukunden, Geburtstags-E-Mails und Vertragsverlängerungshinweise. Einfach, aber messbar wirksam.

Phase 2 – Datenanreicherung: Kundendaten aus verschiedenen Systemen wurden zusammengeführt und in Emarsys verfügbar gemacht. Verbrauchsdaten, Vertragsinformationen und Interaktionshistorien bildeten die Grundlage für die Segmentierung.

Phase 3 – Personalisierung: Auf Basis der angereicherten Daten wurden zunehmend individualisierte Kampagnen möglich: Tarifempfehlungen basierend auf dem Verbrauchsprofil, Energiespartipps angepasst an die Jahreszeit und den Kundentyp.

Der Schlüssel war: Jede Phase lieferte sofort sichtbare Ergebnisse, die intern Vertrauen in das Projekt aufbauten.

Die Einführung verlief nicht ohne Hindernisse. Die grössten Herausforderungen waren organisatorischer, nicht technischer Natur.

Datenqualität: Kundendaten waren historisch gewachsen, teilweise veraltet und in unterschiedlichen Formaten gespeichert. Ein systematischer Bereinigungsprozess war notwendig, bevor die Daten für Marketing Automation nutzbar wurden.

Interne Akzeptanz: Marketing Automation verändert Arbeitsweisen. Kampagnen, die früher manuell erstellt wurden, laufen jetzt automatisiert. Das erfordert ein Umdenken – weg von der Einzelkampagne, hin zur strategischen Orchestrierung.

Datenschutz: Im Energiesektor gelten strenge Anforderungen an den Umgang mit Kundendaten. Jede Automatisierung musste datenschutzrechtlich geprüft und dokumentiert werden.

Messbarkeit: Die Frage, wie der Erfolg von Marketing Automation gemessen wird, musste frühzeitig beantwortet werden. Die Stadtwerke definierten klare KPIs: Öffnungsraten, Klickraten, Churn-Reduktion und Customer Lifetime Value.

Die Ergebnisse nach den ersten Monaten im Einsatz bestätigten den gewählten Ansatz:

• Engagement: Die Öffnungsraten automatisierter Kampagnen lagen deutlich über denen manueller Versendungen, da die Inhalte relevanter und der Versandzeitpunkt optimiert war
• Kundenbindung: Die Willkommensstrecke führte zu einer messbaren Reduktion der Frühkündiger-Quote
• Effizienz: Das Marketing-Team konnte sich stärker auf Strategie und Content konzentrieren, da die operative Kampagnenabwicklung automatisiert ablief

Wichtigste Erkenntnis: Marketing Automation ist kein IT-Projekt, sondern ein Transformationsprojekt. Der technische Aufbau ist der einfache Teil. Die nachhaltige Wirkung entsteht durch die Verbindung von Daten, Inhalten und organisatorischem Wandel.

Johann Merkel fasste es auf der CHARGE 2023 so zusammen: Der Energieversorger, der seine Kunden am besten kennt, wird langfristig gewinnen. Marketing Automation ist der Hebel, um dieses Wissen systematisch aufzubauen und zu nutzen.

Die Erfahrungen der Stadtwerke Düsseldorf sind auf andere Energieversorger übertragbar – unabhängig von der Unternehmensgrösse.

Für grosse Versorger bietet Emarsys die Skalierbarkeit, Millionen von Kundenkontakten individuell zu orchestrieren. Die Integration mit SAP-Systemen reduziert die Implementierungskomplexität erheblich.

Für Stadtwerke mittlerer Grösse liegt der Vorteil in den vorkonfigurierten Branchenlösungen: Bewährte Kampagnenstrategien können adaptiert werden, ohne sie von Grund auf neu entwickeln zu müssen.

Drei Empfehlungen für den Einstieg:

1. Mit einem klar definierten Use Case beginnen – nicht mit einer Gesamtstrategie. Die Willkommensstrecke ist fast immer ein guter erster Schritt
2. Datenqualität priorisieren – ohne saubere Daten bleibt Personalisierung oberflächlich
3. Intern Verbündete suchen – Marketing Automation betrifft Marketing, IT, Vertrieb und Kundenservice gleichermassen

Die Energiewende ist auch eine Kommunikationswende. Wer seine Kunden versteht und relevant anspricht, schafft die Grundlage für langfristige Kundenbeziehungen in einem sich radikal verändernden Markt.